1 .沈阳墓园维护规定了公墓维护服务的基本要求，服务内容、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性公墓。 

2 .沈阳墓园维护规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件

 3 .沈阳墓园维护基本要求 3.1 开展墓园维护服务的机构应具有符合国家规定的资质要求。 3.2 开展公墓维护服务的机构，应符合下列服务要求： ——具备与业务规模相适应的场所和设施设备； ——设置符合国家相关标准规定的标识标注； ——公示服务项目及其价格，提供服务指南； ——定期对服务设施进行消毒和维护。 3.3 维护人员除应具备 GB/T 24441-2009 的规定条件外，还应做到： ——尊重客户民族风俗习惯和宗教信仰； ——掌握和熟悉本岗位的相关知识、服务技能和服务流程； ——取得与岗位职能相适应的资质能力证书。 

4 .沈阳墓园服务内容 4.1 安全维护 4.1.1 在公墓入口和墓园配备安保人员进行值守，并安排人员进行全场巡视。 4.1.2 经常检查各种服务设备、设施，避免因非正常运行带来的人身伤害。 4.1.3 在可能发生意外的场所设置警告标志，警告标志应符合GB/T10001.1中的规定。 4.1.4 装备必要的技术装置，保障墓园和墓位的财物安全。  2 4.2 环境维护 4.2.1 合理规划和修建墓园、墓位间道路。 4.2.2 及时清扫墓园和墓位及其周边的垃圾与杂物。 4.2.3 及时修补墓园和墓位周边的绿化布置。 4.2.4 安装修补墓园指示标牌和墓位位置标牌，标牌应符合GB/T10001.2中的规定。。 4.3 墓位维护 4.3.1 定期巡查墓位，发现污损、破坏等情况，及时加以修整。 4.3.2 按规定由公墓派员或者由客户自行对碑文进行描摹。 4.3.3 提供供客户选择的个性化维护服务。

 5. 沈阳墓园服务质量要求 5.1 安全维护要求 5.1.1 应当建立和执行警卫和巡查制度，并保留执勤和巡查记录。 5.1.2 各种服务设备、设施维护记录齐全，责任明确。 5.1.3 警告标志明显，能够正常使用，警告标志应符合应符合GB/T10001.1中的规定。 5.1.4 技术装置运行正常，有关记录保管得当。 5.2 环境维护要求 5.2.1 道路便捷、平整，危险路段有安全措施。 5.2.2 墓园环境整洁，及时清运垃圾与杂物。 5.2.3 修复的植被与景观应与周围的环境相协调，符合客户的特定要求。 5.2.4 墓园指示标牌和墓位位置标牌应当设置合理，指示清晰无明显破损。 5.2.5 墓园施工时，如有必要应对施工现场进行围挡。 5.3 墓位维护要求 5.3.1 除非客户要求，墓位修整应尽量恢复原貌。 5.3.2 除非客户要求或客户责任，墓位修整不得收取费用。 5.3.3 公墓派员描摹碑文质量应符合规定或约定要求。 5.3.4 个性化维护服务质量应当符合规定或约定要求。 5.4 维护管理费收支要求 5.4.1 公墓应当按照约定的价格收取维护管理费。 5.4.2 维护管理费应当专项用于墓园、墓位的维护和管理，不得挪作他用。 

6 .沈阳墓园服务评价与改进 6.1 公墓维护服务机构应符合 GB/T19001-2008 规定建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评 价体系。 6.2 公墓维护服务机构宜采取下列方法进行质量评价：  3 ——向客户发放与收集《客户满意度调查表》； ——在适当的位置设立意见箱； ——电话访问； ——见面访问； ——收集媒体报告等。 6.3 公墓维护服务机构应当针对客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。 6.4 对于客户的投诉，应当填写《沈阳看墓网客户投诉登记表》，及时处理并答复客户。 6.5 殡葬管理部门依据本标准对公墓维护服务质量进行监督检查，受理客户对维护服务质量的投诉。